Mehr Google-Bewertungen bekommen Sie, wenn die Bitte darum ein fester Teil Ihres Ablaufs wird: im richtigen Moment, persönlich, mit einem direkten Link und mit so wenig Aufwand für den Kunden wie möglich. Das hat nichts mit Betteln zu tun. Zufriedene Kunden sind meist gern bereit, eine Bewertung zu schreiben, sie denken nur nicht von allein daran. Tabu sind dagegen gekaufte Bewertungen, Gegenleistungen wie Rabatte und das gezielte Aussortieren unzufriedener Kunden vor der Bitte.
Warum zufriedene Kunden trotzdem nicht bewerten
Fast jeder Inhaber kennt das: Der Kunde bedankt sich überschwänglich, sagt, er werde Sie weiterempfehlen, und trotzdem erscheint nie eine Bewertung. Das liegt selten an fehlender Zufriedenheit. Es liegt an drei alltäglichen Hürden:
- Niemand hat gefragt. Viele Kunden kommen schlicht nicht auf die Idee, dass eine Bewertung für einen kleinen Betrieb wichtig ist.
- Der Moment ist vorbei. Wer eine Woche nach Auftragsende an eine Bewertung denkt, hat die Begeisterung schon im Alltag verloren.
- Der Weg ist zu umständlich. Profil suchen, den richtigen Eintrag finden, den Knopf für Rezensionen entdecken. Jeder zusätzliche Schritt kostet Bewertungen.
Ein System setzt genau an diesen drei Punkten an: Es sorgt dafür, dass gefragt wird, dass es im richtigen Moment passiert und dass der Weg kurz ist.
Der richtige Moment in Ihrer Branche
Der beste Zeitpunkt für die Bitte ist der Moment, in dem der Kunde das Ergebnis Ihrer Arbeit erlebt und zufrieden ist. Dieser Moment sieht je nach Branche anders aus.
| Branche | Guter Moment für die Bitte |
|---|---|
| Handwerk | bei der Abnahme oder Übergabe, wenn der Kunde das fertige Ergebnis sieht |
| Praxis | nach Abschluss einer Behandlungsserie oder nach einem spürbaren Fortschritt |
| Kanzlei | nach dem erfolgreichen Abschluss eines Mandats oder einer wichtigen Frist |
| B2B-Dienstleister | nach einem abgeschlossenen Projekt oder einem sichtbaren Meilenstein |
| Einzelhandel | nach dem Kauf, wenn der Kunde das Produkt ausprobiert hat |
Legen Sie diesen Moment für Ihren Betrieb fest und schreiben Sie ihn auf. Er ist der Auslöser für alles Weitere.
Die Bitte: persönlich, kurz, mit Link
Eine gute Bitte hat drei Teile: einen persönlichen Bezug, eine kurze Begründung und einen direkten Link.
Ein Beispiel für eine Nachricht nach Abschluss einer Badsanierung:
„Guten Tag Frau Becker, vielen Dank für Ihr Vertrauen bei Ihrem neuen Bad. Wenn Sie mit unserer Arbeit zufrieden sind, würden Sie uns sehr helfen, wenn Sie Ihre Erfahrung in zwei, drei Sätzen bei Google teilen. Andere Eigentümer finden uns so leichter. Hier geht es direkt zur Bewertung: [Link]. Herzliche Grüße, Thomas Maier“
Den direkten Link erzeugen Sie in Ihrem Google-Unternehmensprofil über die Funktion zum Anfordern von Rezensionen. Er führt den Kunden ohne Umweg zum Bewertungsfenster. Aus demselben Link können Sie einen QR-Code machen, der auf eine Karte gedruckt oder im Wartezimmer aufgehängt wird.
Einige Hinweise für die Formulierung:
- Persönlich schlägt automatisch. Eine Nachricht vom Meister, der auf der Baustelle war, wirkt stärker als eine Standardmail von „Ihr Team“.
- Kurz schlägt ausführlich. Drei, vier Sätze reichen.
- Ein Wunsch, kein Druck. „Würden Sie uns helfen“ statt „Bitte bewerten Sie uns jetzt“.
- Mündlich vorbereiten. Wenn der Meister bei der Abnahme sagt: „Wir schicken Ihnen morgen einen Link, über eine kurze Bewertung würden wir uns freuen“, ist die spätere Nachricht keine Überraschung.
Wer fragt und wann: den Ablauf festlegen
Ohne klare Zuständigkeit schläft jedes Bewertungssystem nach einigen Wochen ein. Legen Sie deshalb fest:
- Wer die Bitte ausspricht. Meist die Person, die den engsten Kontakt zum Kunden hatte.
- Wer die Nachricht mit dem Link verschickt. Das kann das Büro übernehmen, am besten am selben oder am nächsten Tag.
- Ob und wann einmal erinnert wird. Eine einzige freundliche Erinnerung nach etwa einer Woche ist in Ordnung. Mehr wird schnell aufdringlich.
- Wo der Stand festgehalten wird. Eine Spalte „Bewertung angefragt“ in Ihrer Auftragsliste oder Ihrem CRM reicht.
Wenn Sie ein CRM oder eine Handwerkersoftware nutzen, lässt sich der Versand oft automatisieren: Sobald ein Auftrag auf „abgeschlossen“ gesetzt wird, geht die Nachricht raus. Die mündliche Ankündigung bleibt trotzdem Aufgabe eines Menschen. Eine ausführliche Anleitung mit Vorlagen finden Sie im Bewertungs-System.
Was nicht erlaubt ist
Die Richtlinien von Google für Rezensionen sind in einigen Punkten eindeutig, und auch das deutsche Wettbewerbsrecht setzt Grenzen. Verzichten Sie deshalb auf:
- Gekaufte oder gefälschte Bewertungen, auch nicht von Freunden, Familie oder Mitarbeitenden.
- Gegenleistungen wie Rabatte, Gutscheine oder Gewinnspiele im Tausch gegen eine Bewertung.
- Das Aussortieren vorab. Nur zufriedene Kunden nach einer Bewertung zu fragen und unzufriedene auf ein internes Formular umzuleiten, widerspricht den Google-Richtlinien. Fragen Sie alle Kunden, die einen Auftrag abgeschlossen haben.
- Bewertungen im Namen des Kunden, etwa indem Sie am Tablet im Laden „mithelfen“.
Verstöße können dazu führen, dass Bewertungen entfernt oder Profile eingeschränkt werden. Ein ehrliches Profil mit einigen kritischen Stimmen wirkt ohnehin glaubwürdiger als ein Profil ausschließlich mit Bestnoten.
Auf Bewertungen antworten
Ein System endet nicht beim Einsammeln. Antworten Sie auf jede Bewertung, auf positive wie negative. Das zeigt künftigen Kunden, dass Sie ansprechbar sind.
Bei positiven Bewertungen genügt ein kurzer, persönlicher Dank, der sich auf den Inhalt bezieht. Bei kritischen Bewertungen hilft diese Reihenfolge:
- Bedanken Sie sich für die Rückmeldung.
- Nehmen Sie das Anliegen ernst, ohne sich zu rechtfertigen.
- Bieten Sie ein direktes Gespräch an, mit Namen und Telefonnummer.
- Bleiben Sie sachlich, auch wenn Sie die Kritik für unfair halten.
Praxen und Kanzleien müssen dabei besonders vorsichtig sein. Die Schweigepflicht gilt auch in einer Antwort auf eine Bewertung. Bestätigen Sie nicht, dass jemand Patient oder Mandant ist, und nennen Sie keine Details. Eine allgemeine Formulierung wie „Wir nehmen jede Rückmeldung ernst und bieten Ihnen gern ein persönliches Gespräch an“ ist hier die sichere Wahl.
Bewertungen weiterverwenden
Eine gute Bewertung wirkt nicht nur im Google-Profil. Mit Zustimmung des Kunden oder in anonymisierter Form können Sie sie an weiteren Stellen nutzen:
- Auf der Website, in der Nähe des Kontaktknopfs auf der passenden Leistungsseite.
- Im Angebot, als kurzer Abschnitt mit zwei, drei Stimmen von Kunden mit ähnlichen Projekten.
- In Beiträgen, etwa im Google-Profil oder auf LinkedIn, zusammen mit einem Foto des Projekts.
- Im Team. Lesen Sie gute Bewertungen in der Wochenbesprechung vor. Die Menschen, die die Arbeit gemacht haben, bekommen so eine Rückmeldung, die im Alltag oft fehlt.
Auch kritische Bewertungen sind nützlich. Wenn mehrere Kunden unabhängig voneinander dasselbe bemängeln, etwa unklare Termine oder Schmutz nach der Baustelle, haben Sie einen konkreten Hinweis, wo Ihr Ablauf nachgebessert werden sollte.
Aus der Agenturarbeit: Bewertungen als Teil der lokalen Sichtbarkeit
In unserer Arbeit bei stark.marketing betreuen wir seit Jahren Google-Unternehmensprofile von Handwerksbetrieben, Praxen und Kanzleien in der Region Rhein-Neckar. Ein Muster sehen wir dabei immer wieder: Betriebe, die Bewertungen fest in ihren Ablauf eingebaut haben, bekommen über die Zeit deutlich mehr als Betriebe, die nur gelegentlich daran denken. Das klingt selbstverständlich, der Unterschied liegt aber fast immer im Ablauf und nicht in der Qualität der Arbeit.
Google nennt in seiner Hilfe Relevanz, Entfernung und Bekanntheit als Grundlagen für das lokale Ranking und zählt Anzahl und Bewertung der Rezensionen ausdrücklich zur Bekanntheit. Sie wirken also doppelt: auf die Platzierung und auf die Entscheidung des Interessenten. Zunehmend nutzen auch KI-Assistenten Bewertungstexte, um einen Betrieb zu beschreiben. Mehr dazu im Artikel In KI-Antworten auftauchen.
Bewertungen sind aber nur ein Baustein. Ein unvollständiges Profil mit falschen Öffnungszeiten wird auch durch gute Bewertungen nicht gerettet. Einen Überblick über das ganze Profil gibt die Seite Google-Profil für Inhaber.
Den Stand im Blick behalten
Schauen Sie einmal im Monat auf drei Werte:
- Wie viele Kunden haben einen Auftrag abgeschlossen?
- Wie viele davon wurden um eine Bewertung gebeten?
- Wie viele Bewertungen sind tatsächlich eingegangen?
Wenn die zweite Zahl deutlich kleiner ist als die erste, liegt das Problem im Ablauf. Wenn die dritte Zahl klein ist, obwohl viel gefragt wird, lohnt sich ein Blick auf den Zeitpunkt und die Formulierung. Solche Kennzahlen und Abläufe bauen wir im Gruppenprogramm STARK OS gemeinsam mit Inhabern auf, damit sie auch ohne tägliche Aufmerksamkeit weiterlaufen.