Was drin ist
- Der Bewertungsablauf in fünf Schritten
- Vorlagen für die Bitte per Gespräch, Nachricht und Karte
- Antwortvorlagen für positive, gemischte und negative Bewertungen
- Was Google und das UWG erlauben und was nicht
- Besondere Hinweise für Praxen und Kanzleien
Das Bewertungs-System ist ein fester Ablauf, mit dem Sie jede Kundin und jeden Kunden nach einem abgeschlossenen Auftrag um eine ehrliche Google-Bewertung bitten und jede Bewertung zeitnah beantworten. Es ist für lokale Betriebe gedacht, die gute Arbeit machen, aber deutlich weniger Bewertungen haben, als sie haben könnten, meist weil niemand zuständig ist und niemand daran denkt. Das System stammt aus der Local-SEO-Arbeit von stark.marketing und bleibt bewusst im Rahmen der Google-Richtlinien und des deutschen Wettbewerbsrechts. Wie viele Bewertungen daraus entstehen, hängt von Ihren Kunden ab und lässt sich nicht versprechen.
Was erlaubt ist und was nicht
Bevor es um den Ablauf geht, die Grenzen. Sie gelten ohne Ausnahme.
| Erlaubt | Nicht erlaubt |
|---|---|
| Alle Kunden um eine ehrliche Bewertung bitten | Bewertungen kaufen, tauschen oder selbst schreiben |
| Den Bewertungslink per Karte, Mail oder Nachricht teilen | Nur zufriedene Kunden um eine Bewertung bitten (Review-Gating) |
| Auf jede Bewertung sachlich antworten | Rabatte, Gutscheine, Gewinnspiele oder andere Gegenleistungen für eine Bewertung |
| Bewertungen melden, die gegen Richtlinien verstoßen, etwa Beleidigungen oder Fake-Bewertungen | Mitarbeitende, Familie oder Freunde über den eigenen Betrieb bewerten lassen |
Google untersagt diese Praktiken in seinen Richtlinien für Rezensionen und kann Bewertungen löschen oder das Profil einschränken. Gekaufte oder gefälschte Bewertungen können außerdem nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) unzulässig sein und Abmahnungen nach sich ziehen. Wer Bewertungen auf der eigenen Website anzeigt, muss zudem angeben, ob und wie geprüft wird, dass sie von echten Kunden stammen.
So nutzen Sie das Playbook
- Eine zuständige Person benennen. Im Handwerk oft das Büro, in der Praxis die Anmeldung, in der Kanzlei das Sekretariat. Ohne klare Zuständigkeit schläft jedes Bewertungssystem nach zwei Wochen ein.
- Den Bewertungslink besorgen. Im Google-Unternehmensprofil gibt es eine Funktion, mit der Sie Kunden um Rezensionen bitten können. Dort erhalten Sie einen Kurzlink zu Ihrem Profil. Erstellen Sie daraus zusätzlich einen QR-Code.
- Den Zeitpunkt festlegen. Wann ist Ihr Kunde am zufriedensten? Dort setzen Sie die Bitte an.
- Vorlagen anpassen. Nutzen Sie die Formulierungen unten in Ihrer eigenen Sprache.
- Die Rechtsgrundlage klären. Wenn Sie per E-Mail oder Messenger nachfragen, klären Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder Ihrer Rechtsberatung, auf welcher Grundlage das passiert. Auch eine Bewertungsbitte kann als Werbung gelten. Die persönliche Bitte im Gespräch ist der unkomplizierteste Weg.
- Einmal im Monat prüfen. Wie viele Bitten, wie viele Bewertungen, alle beantwortet?
Der Bewertungsablauf in fünf Schritten
| Schritt | Wann | Was passiert |
|---|---|---|
| 1. Persönliche Bitte | Bei Abnahme, Abschluss der Behandlungsserie oder Übergabe des Ergebnisses | Kurz und ohne Druck fragen, ob der Kunde eine Bewertung schreiben würde |
| 2. Link übergeben | Direkt danach | Karte mit QR-Code übergeben oder Link schicken, wenn der Kunde zustimmt |
| 3. Einmalige Erinnerung | Nach einigen Tagen, nur wenn vereinbart | Eine freundliche Erinnerung, danach nicht mehr |
| 4. Antworten | Innerhalb weniger Werktage | Jede Bewertung beantworten |
| 5. Auswerten | Monatlich | Kritik aus Bewertungen ins Wochenmeeting bringen |
Vorlagen für die Bitte
Im Gespräch (Handwerk, bei der Abnahme):
Es freut mich, dass alles so geworden ist, wie Sie es sich vorgestellt haben. Wir sind ein kleiner Betrieb, und viele neue Kunden finden uns über Google. Wenn Sie Lust haben, schreiben Sie uns dort gern ein paar ehrliche Sätze. Hier ist eine Karte mit dem Link.
Per Nachricht (nur mit Einverständnis):
Guten Tag Frau [Name], vielen Dank noch einmal für Ihren Auftrag. Wie besprochen hier der Link, falls Sie uns eine ehrliche Bewertung auf Google schreiben möchten: [Link]. Es dauert etwa zwei Minuten. Viele Grüße, [Name]
Karte zum Mitgeben (Vorderseite und Rückseite):
Vorderseite: „Wie waren wir? Ihre ehrliche Meinung hilft anderen bei der Entscheidung.“ Rückseite: QR-Code, darunter „Scannen, Sterne wählen, ein paar Sätze schreiben. Danke!“
Fragen Sie alle Kunden auf dieselbe Weise, nicht nur die, bei denen Sie sicher sind, dass sie zufrieden waren.
Antwortvorlagen
Positive Bewertung:
Vielen Dank, Herr [Name], für die freundlichen Worte. Es freut uns, dass die neue Heizung zuverlässig läuft. Wir sind gern wieder für Sie da. [Vorname], [Betrieb]
Nennen Sie etwas Konkretes aus der Bewertung. Das zeigt, dass ein Mensch geantwortet hat.
Gemischte Bewertung:
Danke für Ihre ehrliche Rückmeldung. Schön, dass Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind. Mit dem Termin lief es nicht so, wie es sein sollte, das tut uns leid. Wir haben unsere Terminbestätigung inzwischen umgestellt. [Vorname], [Betrieb]
Negative Bewertung:
Es tut uns leid, dass Sie unzufrieden sind. Wir möchten das gern verstehen und klären. Bitte melden Sie sich direkt bei mir unter [Telefonnummer]. [Vorname Nachname], Inhaber
Antworten Sie sachlich, ohne Rechtfertigung und ohne Details öffentlich zu diskutieren. Wenn eine Bewertung beleidigend ist oder offensichtlich nicht von einem Kunden stammt, melden Sie sie über das Profil bei Google.
Besondere Hinweise für Praxen und Kanzleien
- Schweigepflicht auch in der Antwort. Bestätigen Sie in einer Antwort nie, dass jemand Patientin, Patient oder Mandant ist, und nennen Sie keine Behandlungs- oder Falldetails. Eine allgemeine Antwort wie „Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir nehmen jede Kritik ernst. Bitte sprechen Sie uns direkt an.“ ist hier die sichere Wahl.
- Berufsrechtliche Regeln beachten. Für Heilberufe und Anwaltschaft gelten zusätzliche Werbe- und Berufsregeln. Klären Sie im Zweifel mit Ihrer Kammer, was bei Bewertungsbitten zu beachten ist.
Typische Fehler
- Alle Bitten auf einmal. Wer hundert Altkunden an einem Tag anschreibt, bekommt einen auffälligen Ausschlag und danach wieder Funkstille. Ein stetiger Ablauf wirkt natürlicher und ist leichter durchzuhalten.
- Nur die Zufriedenen fragen. Das wirkt vernünftig, ist aber genau das Review-Gating, das Google untersagt.
- Negative Bewertungen ignorieren. Viele Interessenten lesen gerade die kritischen Bewertungen und achten darauf, wie der Betrieb reagiert.
- Antworten, die verteidigen. Eine lange Rechtfertigung wirkt fast immer schlechter als eine kurze, freundliche Einladung zum Gespräch.
Nächster Schritt
Die Bewertungen sind ein Teil Ihres Google-Unternehmensprofils. Alle anderen Punkte finden Sie in der Google-Unternehmensprofil-Checkliste. Mehr Hintergrund zu Bewertungen im Alltag eines Betriebs liefert der Artikel Mehr Google-Bewertungen mit System, ohne Betteln.
