Was drin ist
- Kopfbereich mit Auslöser, Ergebnis und Verantwortung
- Schritt-Tabelle mit Wer, Was, Womit und Worauf achten
- Abschnitt für Sonderfälle nach dem Wenn-dann-Muster
- Ausgefülltes Beispiel: telefonische Anfrage annehmen
- Sechs Schreibregeln und ein Test vor der Freigabe
Die Ablauf-Vorlage hilft Ihnen, wiederkehrende Arbeit so aufzuschreiben, dass jemand anderes sie ohne Rückfrage erledigen kann. Sie ist für Inhaber und Teamleitungen gedacht, die es leid sind, dieselben Dinge zum dritten Mal zu erklären. Ein Ablauf passt auf ein Blatt: Auslöser, Ergebnis, Schritte, Sonderfälle. Mehr braucht eine Arbeitsanweisung in einem kleinen Betrieb selten.
So nutzen Sie die Ablauf-Vorlage
- Ablauf auswählen. Nehmen Sie einen Ablauf, der mindestens wöchentlich vorkommt und regelmäßig Rückfragen erzeugt. Gute Kandidaten sind Anfrage annehmen, Angebot versenden, Rechnung schreiben oder Material bestellen.
- Ablauf beobachten. Lassen Sie die Person, die ihn heute erledigt, beim nächsten Mal laut erklären, was sie tut. Nehmen Sie das mit dem Handy auf oder zeichnen Sie den Bildschirm auf.
- Vorlage ausfüllen. Übertragen Sie die Aufnahme in die Vorlage. Schreiben Sie jeden Schritt so, wie ihn die Person tatsächlich macht, nicht so, wie er im Idealfall aussehen sollte.
- Probelauf machen. Geben Sie das Blatt jemandem, der den Ablauf nicht kennt, und lassen Sie ihn danach arbeiten. Sie sitzen daneben und sagen nichts.
- Nachbessern. Jede Stelle, an der die Person gestockt hat, bekommt einen zusätzlichen Satz, ein Foto oder einen Screenshot.
- Freigeben und ablegen. Legen Sie das Blatt an einem festen Ort ab, den alle kennen, und tragen Sie ein Datum für die nächste Prüfung ein.
Die Vorlage
Kopieren Sie die folgenden drei Teile in ein Dokument. Für jeden Ablauf entsteht ein eigenes Blatt.
Teil 1: Kopfbereich
| Feld | Eintrag |
|---|---|
| Name des Ablaufs | Verb und Gegenstand, z. B. „Rechnung nach Auftragsabschluss schreiben“ |
| Zweck | Wozu gibt es den Ablauf? Was geht schief, wenn er fehlt? |
| Auslöser | Wann beginnt der Ablauf? (Ereignis, Uhrzeit, Wochentag) |
| Ergebnis | Woran erkennt man, dass er erledigt ist? |
| Verantwortlich | Eine Rolle, die für das Ergebnis geradesteht |
| Vertretung | Wer übernimmt bei Urlaub oder Krankheit? |
| Werkzeuge | Programme, Vorlagen, Zugänge, Formulare |
| Dauer | Ungefähre Zeit pro Durchlauf |
| Stand | Datum, Version, nächste Prüfung |
Teil 2: Schritte
| Nr. | Was ist zu tun? | Wer? | Womit? | Worauf achten? |
|---|---|---|---|---|
| 1 | ||||
| 2 | ||||
| 3 | ||||
| 4 | ||||
| 5 |
Die meisten Abläufe kommen mit fünf bis zwölf Schritten aus. Wenn Sie mehr brauchen, stecken wahrscheinlich zwei Abläufe in einem Blatt.
Teil 3: Sonderfälle
- Wenn …, dann …
- Wenn …, dann …
- Wenn keine der Regeln passt: Wen fragen? Bis wann?
Beispiel: telefonische Anfrage annehmen
Das folgende Beispiel ist allgemein für einen Handwerksbetrieb formuliert. Passen Sie Rollen, Programme und Fristen an Ihren Betrieb an.
Kopfbereich
| Feld | Eintrag |
|---|---|
| Name des Ablaufs | Telefonische Anfrage annehmen und weitergeben |
| Zweck | Keine Anfrage geht verloren, und jede Anfrage enthält alle Angaben für ein Angebot. |
| Auslöser | Ein Anruf von einem möglichen Neukunden |
| Ergebnis | Die Anfrage steht vollständig in der Anfrageliste, ein Rückruf- oder Besichtigungstermin ist vereinbart. |
| Verantwortlich | Büro |
| Vertretung | Projektleitung |
| Werkzeuge | Anfrageliste, gemeinsamer Kalender, Gesprächsbogen |
| Dauer | 5 bis 10 Minuten |
| Stand | Version 1, nächste Prüfung in drei Monaten |
Schritte
| Nr. | Was ist zu tun? | Wer? | Womit? | Worauf achten? |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Anruf mit Firmenname und eigenem Namen annehmen | Büro | Telefon | Freundlich, ohne Eile |
| 2 | Gesprächsbogen öffnen und Fragen der Reihe nach stellen | Büro | Gesprächsbogen | Adresse und Rückrufnummer immer abfragen |
| 3 | Art der Arbeit und gewünschten Zeitraum notieren | Büro | Gesprächsbogen | Nachfragen, ob es Fotos gibt |
| 4 | Besichtigungstermin im Kalender anbieten | Büro | Gemeinsamer Kalender | Nur freie Slots der Projektleitung nutzen |
| 5 | Anfrage in die Anfrageliste übertragen | Büro | Anfrageliste | Quelle angeben (Empfehlung, Google, Website) |
| 6 | Bestätigung per E-Mail mit Termin senden | Büro | Textbaustein „Terminbestätigung“ | Bitte um Fotos anhängen |
Sonderfälle
- Wenn die Anfrage nicht zu unserem Leistungsangebot passt, dann freundlich absagen und, wenn möglich, einen passenden Betrieb nennen.
- Wenn es sich um einen Notfall handelt, dann sofort die Projektleitung anrufen, nicht nur notieren.
- Wenn innerhalb von zwei Wochen kein Termin frei ist, dann Rückruf durch die Projektleitung am selben Tag vereinbaren.
Sechs Schreibregeln
- Jeder Schritt beginnt mit einem Verb. „Rechnung prüfen“ statt „Prüfung der Rechnung“.
- Rollen statt Namen. Menschen wechseln, Rollen bleiben. Schreiben Sie „Büro“ oder „Bauleitung“.
- Zeigen, wo es geht. Ein Foto vom Lagerregal oder ein Screenshot der Eingabemaske ersetzt einen Absatz Text.
- Nur das Nötige. Die Anweisung erklärt, was zu tun ist. Hintergründe gehören höchstens in das Feld „Zweck“.
- Sonderfälle als Wenn-dann. Das macht Entscheidungen möglich, ohne dass jemand nachfragen muss.
- Eine Seite. Wenn das Blatt länger wird, teilen Sie den Ablauf.
Typische Fehler
Der Chef schreibt alles allein am Wochenende. Das Ergebnis ist oft ein Idealbild, das mit dem Alltag wenig zu tun hat. Besser ist, wenn die Person schreibt, die den Ablauf ausführt, und Sie lesen gegen.
Der Ordner mit 80 Seiten. In vielen Betrieben gibt es ein QM-Handbuch, das einmal für ein Audit entstanden ist und seitdem niemand öffnet. Kurze, einzelne Blätter an einem gut erreichbaren Ort werden deutlich eher genutzt.
Kein Prüfdatum. Abläufe verändern sich, sobald neue Software oder neue Leute dazukommen. Ohne festen Termin für die Überprüfung stimmt die Anweisung nach einem Jahr nicht mehr, und das Team verlässt sich wieder auf Nachfragen.
Kein Probelauf. Eine Anweisung, die nur ihr Autor versteht, ist noch keine. Der Test mit einer unbeteiligten Person ist der wichtigste Schritt.
Nächster Schritt
Welche Abläufe Sie zuerst aufschreiben sollten, zeigt das System-Starterpaket. Wenn ein Ablauf heute schon hakt, hilft die Anleitung Kaputte Abläufe reparieren. Im Programm STARK OS arbeiten Sie mit über 60 fertigen Vorlagen dieser Art und bauen Ihre wichtigsten Abläufe Woche für Woche auf.
